Tiden fra en skade eller et sykdomstilfelle oppstår og til ambulansen kommer, virker ekstremt lang.

45 av 50 pasienter svarer i en undersøkelse jeg har gjort i forbindelse med paramedic-studiet, at det i ventetiden lett skapes tanker som:

Har de kjørt feil? Vet de hvor jeg bor? Har det skjedd noe underveis?

Har jeg forklart meg for dårlig? Selv med kort utrykningstid rekker disse tankene å komme til pasienten.
Dettes skaper unødig frustrasjon, stress frykt og engstelse.

Om mulig: Ring på vei ut til pasienten!

Helsepersonell som under utrykningstiden tar kontakt med innringer eller pasient skaper stor trygghet, forutsetning for god kommunikasjon og virker mer profesjonelle i pasientens øyne.

Trolig er god kommunikasjon en viktigere indikator for profesjonalitet enn noensinne.

Denne artikkelen skal belyse en av de klareste tilbakemeldingene som kom fra pasientene i min undersøkelse.

Pasientene forklarer hvordan de opplever ventetiden fra de selv ringte eller det ble ringt, til ambulansen kom. Tankene i denne tiden er ofte med på å skape usikkerhet, redsel og stress.

Pasienten bygger opp spenninger, forventninger og tanker om hvordan møtet med den prehospitale tjenesten skal bli. Graden av disse følelsene varierer så klart en del.

Noen har erfaring fra tidligere møter med ambulansetjenesten, andre har ingen forutsetning for å vite hvordan de skal forholde seg.

Mange ganger opplever innringer til nødtelefonen, at når de viktigste informasjonene er utvekslet må kontakten med personell på AMK avsluttes.

Ventetiden for disse pasientene, publikummere og pårørende oppleves som unaturlig lang. Behovet for oppdatert informasjon, veiledning og ønske om kommunikasjon er veldig høy. Dette er en sårbar fase i pasientens møte med helsevesenet.

Behovet for den oppfølging jeg ønsker å sette fokus på må anses å være mest aktuell ved hendelser i det offentlige rom og den private sfære. Ved hendelser hvor pasienter fraktes mellom helseinstitusjoner er mindre aktuell.

Kan vi følge opp dette behovet? Hvilke resultater som kan oppnås?

Intervjuet 200 pasienter

Undersøkelsen ble utført blant 200 pasienter ved Vestre Viken HF, og godkjent av Regional etisk komité. Alle pasienter har vært inneliggende på sykehus. Pasientene ble intervjuet på sykehus 1-3 dager etter hendelsen.

Pasienten ble regnet som autonom og i stand til å forstå alle spørsmål. Undersøkelsen ble utført med en strukturert del, hvor alle de 200 pasientene fikk samme spørsmål. Spørsmålene ble her besvart av pasienten med poeng fra 1-5. Andre del av intervjuet var noe mer ustrukturert.

Pasienten fikk muligheten til å gi tilbakemeldinger på positive og negative opplevelse under interaksjonen med helsepersonellet:

Hvilke tanker og refleksjoner pasienten gjorde seg etter møtet med ambulansetjenesten. To grupper på 50 fikk 5-6 tilleggsspørsmål hver. Spørsmålene stilles for å belyse de temaer som gjentagende kom opp under den ustrukturerte delen i de første 100 pasientintervjuene.

Et av disse spørsmålene danner grunnlag for denne artikkelen:

Hva opptok tankene dine i den tiden fra du selv ringte eller at det ble ringt, og frem til ambulansen kom frem?

Pasientene forklarte at denne tiden virker veldig lang. 45-50 pasienter beskrev uoppfordret tiden som vanskelig og utfordrende. Selv 10-15 minutter virker lenge for pasientene eller pårørende som venter på hjelp. Denne tiden forklares av pasientene som en tid med usikkerhet:

Hvor befinner ambulansen seg? Har de ikke forstått hvor jeg bor? Har det skjedd noe på veien ? Forklarte jeg meg for dårlig?

Pasienter og pårørende forklarer også at de er usikre på hvordan møtet med personellet blir. Om de er hyggelige. Om de kommer til å få smertestillende eller behandling for andre symptomer.

Hvor de skal fraktes osv. Stressnivået hos de som venter, har en tendens til å bygge seg opp i denne fasen. Mange spørsmål dannes. De er redde for helsa.

Informasjonsbehovet er stort. Pasienter og innringere føler seg ofte hjelpeløse og redde.

Krav til helsepersonell øker

I dagens helsenorge opplever vi stadig at pasienter føler seg misfornøyd med den behandlingen de får. Helsetilsynet har nylig lagt ut sine rapporter fra 2011. Det viser på generelt nivå at mange av de tilbakemeldinger pasientene gir, handler om manglende evne til kommunikasjon eller oppførsel hos helsepersonell.

Er det slik at helsepersonell blir dårligere og dårligere på dette feltet? Kan det være at kravmentaliteten blant pasienter og pårørende er økende? En kan i samfunnet for øvrig se at tempoet øker.

Det skal mindre til før uønskede hendelser oppleves som heft. Det passer sjelden med uønskede hendelser. Det virker av og til nesten som om viten om at noen har ansvaret for å hjelpe meg, nesten kommer før den uønskede hendelsen er et faktum.

Aldri har fokus på ventetider og ventelister vært større. Vi må nok bare ta inn over oss at kravet til helsepersonell, når det gjelder omsorg service og resultat, øker i takt med den generelle kravmentaliteten.

Hvordan skal den prehospitale tjenesten håndtere sine pasienter når de venter? Økende oppdragsmengde, høyere tempo med de samme ressursene. Mange baser for ambulansedrift opplever dette som belastende. Dette sliter på overskudd og motivasjon.

Det er forståelig at det ikke alltid er lett å møte pasienten og pårørende når service og kravmentaliteten føles i overkant stor. Spenninger oppstår forståelig nok når disse to arenaene møtes. Det er ikke meningen å male et negativt eller svarthvitt bilde av dette.

Sannheten er at ambulansepersonell er veldig dyktige i møte med sine brukere. Få klager kommer inn til den prehospitale tjenesten. Undersøkelsen viser at vi skårer meget høyt og stort sett har fornøyde pasienter.

Hvordan bli enda mer profesjonelle?

Jeg ønsker likevel å komme med et bidrag til utvikling slik at vi kan bli enda mer profesjonelle i møtet med pasienter pårørende og publikum. Vi vet at brukere av den prehospitale ambulansetjenesten i stor grad opplever at ventetiden føles lang.

At redsel, usikkerhet og forventninger bygger seg opp, og at informasjonsbehovet er stort. Hvem har ansvar for å fylle dette behovet? Noen vil kanskje si at AMK sitter med dette ansvaret. De tar i mot nødtelefoner, veileder og informerer. De gir oppdraget videre til ambulansen med en oppsummert beskrivelse av oppdraget.

AMK har også mye å gjøre. Innringer opplever derfor at når den viktigste informasjonen er utvekslet, legges det på i påvente av at ambulansen skal komme frem.

Min erfaring er at ambulansepersonell på vei ut til pasient ofte bruker denne tiden til avslapning og samtale om løst og fast. De danner seg et bilde av hva som møter dem gjennom oppsummeringen i tekstformat fra AMK.

Her tror jeg vi som profesjonelle ambulansearbeider har en mulighet til å skape en forskjell.

Vinn-vinn

Jeg tror at det i mange situasjoner vil være profesjonelt og veldig klokt å ringe pasient eller innringer opp direkte fra ambulansen. God kommunikasjon og god forberedelse er en nøkkelen til godt resultat.

Målsetningen vår er en forsvarlig behandling gjennom riktige vurderinger, riktig utstyr og behandling. Samt skape fornøyde brukere med god fremtoning.

Hva oppnår vi med denne direkte kontakten? Jeg tror vi vil kunne svare på pasientens usikkerhet. Samtidig vil ambulansepersonellet få førstehåndsinformasjon om situasjonen.

Forutinntattheten minsker. Ofte dannes den på bakgrunn av AMK sin oppsummering i skjermen. Feiloppfatning om geografisk hentested unngås i større grad.

Min erfaring er at denne samtalen gir en mye bedre dialog mellom bruker og personell.

Den bidrar til å redusere misforståelser og feiloppfatninger. Frustrasjonen både hos bruker og personell blir mindre følbar.

Det å ringe pasienter direkte vil aldri være et tiltak som kan gjøres til noen prosedyre.

Det vil også være nødvendig og naturlig i mange sammenhenger å la være. Eksempelvis ved trafikkulykker med ukjent omfang, skarpe oppdrag, hjertestans osv. Jeg tror likevel at det vil være lett å finne disse naturlige mulighetene for å ta direkte kontakt.

Ambulansepersonell er vant til og flinkere enn noe annet helsepersonell til å tilpasse seg forskjellige situasjoner. Min erfaring er at tiltaket gir en økt følelse av ivaretakelse og omsorg hos pasient, publikum og pårørende. Ambulansepersonellet framstår som fokuserte og profesjonelle i enda større grad.