Sykehuset i Vestfold har benyttet vitenskapelige metoder fra medisinsk kommunikasjon og kommunikasjonspsykologi til å forbedre samtalen mellom helsepersonell og stressede innringere ved akutt sykdom.

– De som ringer inn er ofte redde og veldig oppkavet, de har masse på hjertet og har allerede en tanke om hvorfor de ringer 113, sier sykepleier og AMK-operatør Randi Holmar-Ellefsen ved Sykehuset i Vestfold.

Samtalene kan være tidskritiske, og for AMK-operatøren er det viktig å få mest mulig informasjon på kort tid for å kunne gi riktig hjelp til riktig tid.

Tidligere har operatørene derfor fulgt en nøye oppsatt prosedyre med spørsmål, noe som kan komme i konflikt med det innringer ønsker å fortelle.

– Vår nye måte å tenke på er først å møte folk med relasjonsbyggende ferdigheter og la innringeren snakke fritt, uten forstyrrelser, sier Holmar-Ellefsen.

Kommunikasjon mellom AMK og innringere er ikke sidestilt. Det vil si at innringer er i en situasjon hvor de trenger bistand og er avhengig av hjelp.

– Det er da en risiko for at de vil svare «Ja» på alle spørsmål vi stiller, i frykt for å få en form for avvisning fra AMK.

Samtidig kan avbrytelser fra AMK føre til at viktig informasjon innringere sitter med går tapt, da avbrytelser medfører usikkerhet på om informasjonen de besitter har verdi for AMK.

Dermed kan situasjonsforståelsen raskt bli forringet, forteller Holmar-Ellefsen.

Hun og hennes kolleger har derfor blitt kurset i hvordan man ivaretar innringer på best mulig måte.

Kort fortalt handler det om at operatøren tar innringeren på alvor ved å bygge relasjon, drive samtalen og informasjonsinnhentingen videre, og komme bedre i posisjon til å gi adekvat rådgiving og instruksjon.

– For å håndtere en nødtelefon forsvarlig, trenger vi noen såkalte kjerneopplysninger raskt.

Tidligere fikk vi svar på disse ved å stille helt konkrete spørsmål i en helt bestemt rekkefølge.

Når innringer nå får prate fritt, så kommer svært ofte noen av kjerneopplysningene uten at vi trenger spørre om dem, og da sparer vi faktisk viktig tid hvis situasjonen skulle være kritisk, forteller overlege og initiativtaker Jon Erik Steen-Hansen ved prehospital klinikk ved SiV. 

I tillegg til å vurdere situasjonen skal operatørene ivareta pasienten ved å gi råd og instruksjoner til innringer mens ambulansen er på vei.

– Det er en litt ny arbeidshverdag. Tidligere var fokuset slavisk utspørring fra prosedyreverket vårt.  Nå tenker vi først på å ivareta de som ringer med relasjonsbyggende ferdigheter.

Deretter stiller vi åpne spørsmål som gjør at innringer gir bedre beskrivelser av situasjonen.

Til sist tar vi styring i samtalen med å stille konkrete spørsmål på observasjoner som ikke allerede er gitt fra innringer, sier Holmar-Ellefsen.

Les hele saken på nettsidene til Sykehuset i Vestfold.